First Choice - erste Wahl für unsere Kunden

Seit 2006 wird bei Deutsche Post DHL Group die konzernweite Serviceoffensive First Choice  umgesetzt.  Das Ziel: Organisches Wachstum durch eine starke Kundenloyalität. Der Name ist Programm: Erste Wahl zu sein für jeden Kunden ist für uns kein Lippenbekenntnis.

First Choice ist weniger ein Programm, sondern vielmehr eine Philosophie: Jeder der weltweit rund 520.000 Mitarbeiter soll in der Lage sein, optimalen Service zu bieten und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

  • First Choice ist die globale Serviceverbesserungsinitiative, mit deren Hilfe Deutsche Post DHL Group die Art und Weise, wie wir unser Geschäft betreiben, grundlegend verändern will. Das Ziel von First Choice ist es, unseren Kunden eine nachhaltig herausragende Service-Erfahrung zu bieten und dadurch ihre erste Wahl zu werden und zu bleiben sowie Qualitätsführer in der Branche zu werden.

    Bei First Choice geht es darum, sämtliche Mitarbeiter und Prozesse darauf auszurichten, unsere Kunden nachhaltig von unseren Dienstleistungen zu überzeugen. Unser Service soll ihnen das Leben leichter machen, so dass unsere Kunden sich völlig auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. First Choice bedient sich einiger Werkzeuge aus Six Sigma und Lean (z.B. Performance Dialoge, Gemba, Problemlösungstechniken, DMAIC etc.). Im Mittelpunkt steht der DMAIC-Zyklus (Define, Measure, Analyze, Improve and Control - auf Deutsch Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren), der eine mit der Hilfe von Six Sigma Experten genutzte Technik darstellt. Die Nutzung aller Methoden ermöglicht uns eine strukturierte und deutliche Verbesserung unserer Serviceleistung.

  • Bei First Choice geht es darum, unsere Kunden stets an die erste Stelle zu setzen. Wir haben Prozesse eingeführt, die uns helfen sollen, die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser zu verstehen, und Maßnahmen umgesetzt, um die Serviceorientierung in unserem Konzern maßgeblich zu verbessern. Zu den wichtigsten Vorteilen für den Kunden gehören:

    • auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse ausgerichtete, exzellente Prozesse und Serviceleistungen,
    • vereinfachte Dienstleistungen und verbesserte Schnittstellen zum Kunden, die ihm die Zusammenarbeit mit uns erheblich leichter machen,
    • eine ganzheitliche und systematische Behebung von Serviceproblemen,
    • sicht- und messbare Serviceverbesserungen mit geschäftlichem Mehrwert für den Kunden,
    • ein besseres Kundenerlebnis, das Vertrauen schafft und die Kundenbindung stärkt.
  • Ziel von First Choice ist es, für unsere Kunden die erste Wahl, die Nummer 1 weltweit zu werden. Wir wollen das Leben unserer Kunden nachhaltig einfacher machen. Um dies zu erreichen, muss Deutsche Post DHL Group seinen Kunden in allen Bereichen exzellenten Service bieten.

    Mit First Choice werden Verbesserungsmöglichkeiten in Prozessen oder Kundenprojekten mit bewährten  Methoden (z.B. Performance Dialoge, GEMBA, Problemlösungstechniken, DMAIC, etc.) erkannt und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet und umgesetzt. Dazu werden die Mitarbeiter des Konzerns motiviert und befähigt, in ihrem eigenen Arbeitsumfeld kontinuierlich Verbesserungen einzuführen und die Kundenorientierung zu erhöhen. Beides führt dazu, das Unternehmen und seine Dienstleistungen stärker als bisher auf die Kunden und ihre Anforderungen auszurichten.

  • Das Engagement aller Mitarbeiter ist entscheidend für den Erfolg von First Choice. Jeder einzelne der mehr als 520.000 Mitarbeiter soll dafür sensibilisiert werden, Tag für Tag kontinuierliche Verbesserungen in seinem direkten Arbeitsumfeld zu entwickeln und umzusetzen. Sie verfügen über die nötige Erfahrung, die sie aus ihrem täglichen Arbeitsalltag mitbringen. Um ihnen die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität zu erleichtern, stellt First Choice eigene Methoden (z.B. Performance Dialoge, GEMBA, Problemlösungstechniken, DMAIC etc.) und eine Reihe von Materialien zur Verfügung, die das Aufdecken von Problemen und das Entwickeln von Lösungen erleichtern.

  • Jede und jeder im Konzern Deutsche Post DHL Group - Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter -  ist aufgerufen, sich aktiv an First Choice zu beteiligen und seinen Anteil dazu beizutragen, jeden Tag, an jedem Ort "Jeder, Täglich, und Überall" ein bisschen besser zu werden. Dafür hat das Unternehmen bereits über 33.000 Führungskräfte und Mitarbeiter in der Anwendung der First Choice-Methodik geschult.

    First Choice lebt von den Erfahrungen und dem Engagement der Mitarbeiter. Deshalb stellt Deutsche Post DHL Group eine Reihe von Instrumenten und Materialien bereit, die weltweit in den First Choice-Aktivitäten zur Anwendung kommen.

  • Das Programm wurde 2006 gestartet. Inzwischen wurde First Choice in mehr als 220 Ländern  von Deutsche Post DHL Group als langfristige Initiative eingeführt. Mehr als 170 Kundenzufriedenheitsbefragungen haben uns genau aufgezeigt, welche Erwartungen unsere Kunden an uns stellen. Über 33.000 Führungskräfte und Mitarbeiter wurden bereits in der Anwendung der First Choice-Methodik geschult.

    Weit über 28.000 Projekte wurden inzwischen implementiert und mehr als 140.000 Mitarbeiter sind regelmäßig in Performance-Dialoge eingebunden. Das in der Umsetzung befindliche First Choice-Programm trägt bereits nachweislich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei und erhöht damit maßgeblich den Anteil loyaler Kunden, um gleichzeitig Qualitätsführer in der Branche zu werden. 

  • Deutsche Post DHL Group ist der weltweit größte Logistikanbieter . Wir bewegen uns in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld und müssen sicherstellen, dass wir uns den wandelnden Kunden- und Marktanforderungen bestmöglich anpassen, somit ist kontinuierliche Verbesserung eine Norm und kein Überfluss. First Choice hilft uns dabei, uns noch stärker auf die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Verpflichtung unserer Mitarbeiter zu größtmöglicher Kundenorientierung sowie die Aufrechterhaltung exzellenter Prozesse zu konzentrieren, um den Weg zum Qualitätsführer frei zu machen. Damit ist First Choice der Schlüssel zu unserem zukünftigen Erfolg.

    Auch die Bedürfnisse unserer Kunden ändern sich in einem ökonomisch schwierigen Umfeld. Mit First Choice stellen wir sicher, dass wir diesen Bedürfnissen jederzeit gerecht werden können und kontinuierlich Prozesse verbessern und anpassen können. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sind wir so für unsere Kunden ein verlässlicher Partner.

  • First Choice unterstützt das Bestreben, Qualitätsführer zu werden. Das Programm hilft uns, unsere Kunden mit Dienstleistungen zu unterstützen, die ihr Leben vereinfachen und ihnen die Arbeit mit uns erleichtern. Das stellt eine starke Kundenfokussierung sicher in allem was wir tun.

    First Choice sorgt dafür, dass der Anspruch der kontinuierlichen Verbesserung konsequent in die Tat umgesetzt wird. Es ist ein zentrales Instrument zur Erreichung unseres Ziels, zum "Provider of Choice" für unsere Kunden zu werden sowie hinsichtlich des Aspekts, der Qualitätsführer in der Branche zu werden.

    Da viele Aspekte unseres Geschäfts (Mitarbeiter, Prozesse und Kunden) von First Choice betroffen sind, trägt die Initiative auch in vielerlei Hinsicht zur Strategie 2020  bei. Hier einige Beispiele:

    • Mit der First Choice-Methodik verbessern wir kontinuierlich unsere Prozesse an kritischen Kundenkontaktpunkten, um beispielsweise Fehler zu eliminieren, unsere Zuverlässigkeit zu verbessern, Zugangs- und Bestellprozesse zu vereinfachen und korrekte, nachvollziehbare Rechnungen zu stellen.
    • Indem wir es unseren Mitarbeitern ermöglichen, sich aktiv an First Choice zu beteiligen, z.B. durch First Choice-Trainings, First Choice-Initiativen, GEMBA, Problemlösungstechniken und Prozessverbesserungsworkshops, können wir das Know-how unserer Mitarbeiter nutzen und sie motivieren, zum Erfolg unserer Kunden, ihrer Teams und des gesamten Unternehmens aktiv beizutragen.
    • First Choice kommt in allen Scorecard-Dimensionen und durch Performance-Dialoge (Kunden, Prozesse, Mitarbeiter, Finanzen und CO2-Effizienz) zum Tragen.
  • Zunächst haben wir uns an Unternehmen wie General Electric, Ritz Carlton oder IBM orientiert, die ähnliche Initiativen erfolgreich umgesetzt haben. Wir haben die jeweiligen Erfolgsfaktoren analysiert und die zentralen Elemente, die für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit von Deutsche Post DHL Group-Kunden verantwortlich sind, identifiziert: ein Management-Team mit Vorbildfunktion, engagierte und motivierte Mitarbeiter, eine systematische und beständige Methodik zur kontinuierlichen Verbesserung, Unterstützung durch maßgeschneiderte Hilfsmittel und Trainings sowie klar definierte Schwerpunkte. Dies bildet gemeinsam das Gerüst von First Choice.

  • First Choice ist ein systematischer und nachhaltiger Ansatz, der uns hilft, unsere Leistungen kontinuierlich verbessern und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern. Sie basiert  auf der Methode von Six Sigma und Lean (z.B. Performance Dialoge, GEMBA, Problemlösungstechniken, DMAIC etc.). Performance-Dialoge stellen sicher, dass alle Erfolgsmessgrößen transparent sind und täglich diskutiert werden - wobei jede Abweichung vom Plan identifiziert und sofort ausgeglichen werden kann. GEMBA ist eine Methode für Führungskräfte, um möglichst viel Effizienz einzubringen, in der Produktion, dort wo die Arbeit anfällt und der Nutzen für den Kunden entsteht. Die Problemlösungstechnik ist ein Methode, die von allen Mitarbeitern angewandt wird, um Ursachen für ein Geschäftsproblem zu identifizieren, im Tiefgang die Ursache zu analysieren und endgültig korrigierende und präventive Maßnahmen zu ergreifen, sodass eine Wiederkehr des Problems ausgeschlossen ist. DMAIC zielt auf die Verbesserung bestehender Geschäftsprozesse mit direkten Auswirkungen auf den Kunden, indem die Anzahl der Fehler bzw. Mängel reduziert wird. Es steht für Define, Measure, Analyze, Improve and Control (auf Deutsch Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren).

    Waren jedoch Six Sigma und ähnliche Managementmethoden (u.a. Kaizen oder das Toyota Production System) bisher rein auf die produzierende Industrie ausgerichtet, hat Deutsche Post DHL Group mit First Choice eine einheitliche Methodik zur kontinuierlichen Verbesserung auf den Logistikbereich und damit die Dienstleistungsbranche übertragen. Dazu erweitert First Choice den Aspekt der kontinuierlichen Verbesserung um die aktive Einbindung aller Mitarbeiter.