Experten fürs Nachsenden, Zurücksenden und Einlagern: Das INA der Deutschen Post in München

Wer umzieht oder für längere Zeit verreist, kann mit den Nachsende- und Lagerungsaufträgen der Deutschen Post dafür sorgen, dass Sendungen an der neuen Adresse ankommen oder der Briefkasten während des Urlaubs nicht überquillt. Dass das Nachsenden und Lagern der Post zuverlässig und schnell funktioniert, dafür sorgt das INA in München.

© Deutsche Post DHL Group | Alexander Dirr zeigt eine der Maschinen im Nachsendezentrum München. Mit dem IT-gestützten Nachsendesystem (INA) werden von München aus pro Jahr rund eineinhalb Millionen Nachsende- und Lagerungsaufträge bearbeitet.

Das Kürzel INA steht für "IT-gestütztes Nachsendesystem." Das INA-Auftragszentrum (AZ) in München mit rund 25 Mitarbeiterinnen und  Mitarbeitern bearbeitet alle Nachsende- und Lagerungsaufträge für das gesamte Bundesgebiet - und das sind gar nicht wenige: "Im Schnitt bearbeiten wir hier 4.500 Aufträge am Tag, pro Jahr kommen um die eineinhalb Millionen zusammen", berichtet Alexander Dirr, der als Sachbearbeiter Betrieb mit den Abläufen im AZ bestens vertraut ist. Auf zwei Wegen gehen die Aufträge ein: Die online über die eFiliale aufgegebenen Aufträge werden dreimal täglich nach München übertragen und dort direkt bearbeitet. Wer seinen Auftrag nicht online buchen will, kann sich das entsprechende Formular auch in einer Postfiliale kaufen, ausfüllen und nach München schicken. Dort werden die Umschläge maschinell geöffnet, die Formulare aufgefaltet und unter Druck glattgepresst. "Man könnte auch sagen, wir 'bügeln' die Formulare", so Dirr. "Wir tun das, damit die Blätter im automatischen Einzug der Scanner keine Probleme machen und der Knick beim Einlesen nicht versehentlich als Text interpretiert wird."

In einer Scannstrecke werden sie anschließend eingescannt und, sofern möglich, automatisch eingelesen. Im besten Fall ist das Formular vollständig und so sauber ausgefüllt, dass die Maschine die Angaben korrekt einlesen kann. Das ist aber nur bei rund sechs Prozent aller Aufträge der Fall. Die übrigen 94 Prozent landen in der manuellen Nachbearbeitung. Dafür schickt der Scanner ein Bild des Formulars an einen PC-Arbeitsplatz, an dem eine Datentypistin oder ein Datentypist übernimmt. Die Mitarbeiter prüfen das Ergebnis auf Lesefehler, entziffern unsauber geschriebene Einträge und gleichen diese im Zweifel mit einer Referenzdatenbank ab, in der Adressen gespeichert sind. "Damit lässt sich zum Beispiel prüfen, ob die eingelesene Postleitzahl zum Ort passt", erklärt Dirr. Der Mensch kann das System überstimmen: Liegt die neue Anschrift in einem Neubaugebiet, das noch nicht in der Datenbank enthalten ist, kann der Mitarbeiter die Adresse also trotzdem als korrekt vermerken. 

Kompliziertere Fälle, die eine gründlichere Recherche benötigen, gehen an die Sondernachbearbeitung, in der sich speziell geschulte Kräfte um solche Fälle kümmern. Wenn zum Beispiel nicht zu klären ist, ob die Hausnummer auf dem Formular "16" lautet oder "1b", dann greifen die Mitarbeiter zum Hörer und fragen beim Kunden nach. Ist der telefonisch nicht zu erreichen, erfolgt eine schriftliche Nachfrage. Und wenn auch das nicht weiterhilft, wird eine Anfrage an die Kollegen im zuständigen Zustellstützpunkt vor Ort gestellt, die sich in ihren Bezirken bestens auskennen. Nur ganz selten lässt sich ein Fall gar nicht lösen - dann muss der Auftrag als "unverwertbar" zurückgestellt werden. "Meistens melden sich die Kunden dann irgendwann selbst bei uns und fragen nach, sodass wir auch diese Aufträge in aller Regel erfolgreich bearbeiten können", so Dirr. 

Neu gelabelt an die neue Adresse

Sind alle Daten erfolgreich eingearbeitet, bekommt der Kunde eine Auftragsbestätigung an seine alte Adresse zugeschickt. Auch sein Zustellstützpunkt vor Ort wird informiert, dass die Sendungen für diesen Kunden im angegebenen Zeitraum nicht mehr zugestellt, sondern gesammelt oder an das zuständige Nachsende- und Rücksendezentrum (NZ/RZ) weitergeleitet werden sollen. Vier dieser Zentren gibt es: Eines ist an das Auftragszentrum in München angegliedert, die übrigen befinden sich in Karlsruhe, Magdeburg und Köln. Dort werden alle betreffenden Briefsendungen bis zum Format DIN C5 erneut maschinell eingelesen und mit der neuen Anschrift beklebt. In 80 Prozent aller Fälle gelingt das Erfassen vollautomatisch - dann bekommt die Sendung ein gelbes Etikett. Rund 20 Prozent dieser Sendungen und alle, die größer als DIN C5 sind, müssen manuell bearbeitet werden. Sie bekommen ein weißes Etikett. Die neu gelabelten Sendungen werden dann wie ganz normale Briefsendungen behandelt und dem Kunden an die neue Anschrift zugestellt.

Einige Sonderfälle gibt es in den Nachsende- und Rücksendezentren zu beachten. Zum Einen bietet die Deutsche Post Geschäftskunden einen Premium-Adressservice, mit dem sie unter anderem vorab festlegen können, dass alle Sendungen, die ihr Ziel nicht erreichen - etwa weil der Empfänger verzogen oder verstorben ist - nachgesandt, zurückgeschickt oder sogar vernichtet werden sollen. Zudem bekommen diese Kunden auf Wunsch direkt eine elektronische Information über Adressänderungen, die sie ohne viel Aufwand in ihre eigene Datenbank übernehmen können. Zum Anderen gibt es das Instrument der Vorausverfügung, bei dem Absender auf dem Umschlag vermerken, dass Briefe nicht nachgesandt, sondern zurückgeschickt werden sollen, meist mitsamt der neuen Anschrift. Dieser Hinweis muss maschinenlesbar sein, damit die Briefe entsprechend über das NZ/RZ bearbeitet und korrekt zurückgeschickt werden kann. "Besonders Behörden, Banken und Versicherungen nutzen dieses Mittel gerne, und wenn eine solche Vorausverfügung vorliegt, schicken wir die betreffende Sendung trotz eines aktiven Nachsendeauftrags an den Absender zurück", erklärt Dirr. Die neue Adresse wird allerdings nur mitgeliefert, wenn der Empfänger dies bei der Beauftragung auch erlaubt hat.

Vergleichsweise unkompliziert sind die Abläufe dagegen beim Lagerungsauftrag: Nachdem der zuständige Zusteller schriftlich über den Auftrag informiert worden ist, endet die Zuständigkeit des Auftragszentrums. Im Zustellstützpunkt wird die eingehende Post einfach über den gewünschten Zeitraum gesammelt und erst nach der Rückkehr des Empfängers gesammelt zugestellt. Gerade bei Urlaubern ist dieser praktische Service beliebt - über die Osterferien werden diese Aufträge deshalb wieder spürbar anziehen.

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